Accompagner pour automatiser

L’automatisation des protections solaires permet de diminuer la température intérieure de 4 à 7 °C lors des pics de chaleur en été et la consommation de chauffage de 10 à 30 % en hiver. C’est ce qu’indique la simulation Somfy réalisée en 2022, validée par Carbone 4, selon la taille du logement, sa localisation, son ancienneté, pour des bâtiments équipés de volets roulants. Avantage induit : des économies d’énergie.

Concernant les fermetures - portails, portes de garages - l’automatisation assure sinon le confort de vie des utilisateurs, au mieux le maintien à domicile d’une population vieillissante mais encore autonome.

Aussi, les utilisateurs et les usages sont multiples quand les offres proposées sur le marché sont de plus en plus riches et spécifiques. Une minutie qui peut apeurer les utilisateurs finaux. « Certains trouvent les systèmes intéressants, voire attrayants, mais estiment que ce n’est pas pour eux, imaginant que la domotique est trop compliquée alors qu’il peut s’agir de choses très simples », explique Julie Lefebvre, responsable réseau installateur chez Somfy.

D’autres voient dans ces solutions un aspect « gadget » avec des procédés qui seront utilisés trois fois avant d’être délaissés. Julie Lefébvre avance deux autres freins : « La crainte que l’industriel en charge de la motorisation connaisse les usages quotidiens du consommateur et la connexion permanente à une box. » Des peurs « qui ne sont pas forcément réservées aux populations les plus âgées », tient à préciser Maxime Dumas, directeur commercial France de Delta Dore.

Si l’on se renseigne un peu sur l’automatisation, on entend parler de création de scénarios, programmation, box, moteur radio, filaire ou solaire, capteurs de température… Beaucoup de termes qui, mis bout à bout, sans explication, veulent finalement tout et rien dire. « Il y a une méconnaissance des concepts, de leurs utilités et de ce qui est possible de faire mais aussi de la manière de les utiliser au quotidien », note Dominique Gerber, directeur marketing et communication de Nice. « Aujourd’hui, les clients finaux doivent être écoutés dans leurs besoins, conseillés et accompagnés. »

Les différents acteurs de la motorisation sont unanimes : les maîtres mots sont compréhension des besoins, pédagogie, explications et accompagnement. « La phase de découverte est primordiale, notamment d’un point de vue technologique. L’installateur doit comprendre le client, ses besoins primaires et ses craintes mais aussi savoir quel équipement il a déjà en sa possession », explique Maxime Dumas. Autre impératif : s’adapter à la diversité des utilisateurs, qu’il s’agisse d’un adepte de ces technologies, d’une personne plutôt réfractaire à l’idée d’être connectée en permanence, d’une maison particulièrement exposée aux problématiques thermiques, d’une famille qui recherche la sécurité ou encore d’usagers qui n’y connaissent rien et qui ne veulent pas avoir à gérer quoi que ce soit. « La clé, c’est la discussion pour désormais adapter l’habitat à l’utilisateur, et non plus l’inverse, indique Dominique Gerber. Bien que la technologie utilisée soit complexe, l’utilisation, elle, est très simple ou automatisée. Là aussi, le paramétrage et le choix des solutions retenues, après échange entre l’utilisateur et l’installateur, fait toute la différence. »

Afin de présenter les différentes possibilités en fonction des utilisateurs, il faut des installateurs sinon chevronnés, du moins à l’aise avec les produits, les possibilités et les services qu’ils nécessitent. « La crainte peut aussi être du côté de l’installateur, indique Julie Lefebvre. Le temps de paramétrage prend plus de temps que la simple installation d’un moteur, même si les solutions domotiques sont aujourd’hui simples et rapides à installer. L’installateur doit être motivé et comprendre que derrière une première installation, il y a de fortes chances qu’il y ait par la suite du rachat. Ceux qui l’ont compris savent que c’est du business additionnel. »

Pour guider les artisans et leur permettre à leur tour d’accompagner les consommateurs vers le bon produit et les bonnes configurations, les professionnels, acteurs de l’automatisation ou entreprises plus généralistes, se sont rassemblés pour imaginer une formation certifiante liée à l’habitat connecté. « Face au besoin de montée en compétences des installateurs, nous avons choisi de créer un certificat commun déposé auprès de France Compétences. Nous développons chacun nos propres formations, avec des formats spécifiques, mais en finalité, ce seront les mêmes compétences qui seront évaluées », détaille Anne Bernier, responsable pédagogique formation de Delta Dore.

Ces formations - dédiées aux professionnels - ont pour objectif d’aider ces derniers à conclure des ventes et les consommateurs à s’approprier les produits. Les installateurs doivent mettre en avant certains cas d’usage en fonction du consommateur qu’ils ont face à eux. « Ils vont analyser ce qui est important pour le client final, que ce soit le confort, la sécurité, l’aspect environnemental ou les gains énergétiques. En fonction des besoins ou des valeurs du cas pratique, nous allons pousser l’installateur à adapter son discours », détaille Julie Lefebvre. Les formations couvrent un large panel thématique : ensemble de l’habitat connecté, fondamentaux de l’installation et de la mise en service des moteurs de volets roulants ou encore comment se former aux économies d’énergie. « Pour chaque cas, les installateurs apprennent à identifier et comprendre les besoins du client, à s’adresser à eux en fonction de leurs spécificités. Nous proposons des cas concrets avec des utilisateurs et habitats différents afin que les professionnels sachent poser les bonnes questions pour recueillir le maximum d’informations. Ensuite, les différentes solutions existantes sont présentées et le formateur et les installateurs échangent sur celles qu’ils auraient proposées et pourquoi », indique Anne Bernier. Vient ensuite la phase technique, avec l’implantation des solutions, les paramétrages et l’utilisation de l’application, que les professionnels devront à leur tour apprendre aux clients finaux.

Anne Bernier, responsable pédagogique formation de Delta Dore.

Avec un marché de la construction neuve très tendu, la rénovation doit être apporteur d’affaires et savoir se diversifier peut faire la différence. Devenir expert de l’automatisation peut être un tremplin. « Il devient difficile de faire l’impasse sur cette partie du métier, d’autant plus que cela permet de valoriser le rôle de l’installateur. Mais cela change son activité, il est donc impératif non seulement de l’accompagner mais aussi de lui apprendre ces nouvelles spécificités », constate Dominique Gerber, qui rappelle que la formation peut se faire n’importe où, avec des démonstrations chez le distributeur de matériel électrique, dans leur camion qui traverse la France pour montrer les systèmes existants, au sein des différentes agences de l’industriel ou directement chez les installateurs. « À l’issue des sessions de formation, ils sont opérationnels et retournent dans leurs entreprises avec différents supports comme des tutos, des fiches techniques simplifiées ou le numéro dédié de la hot-line. Et même après, on ne les laisse pas seuls. Nous gardons un contact régulier avec eux pour continuer à les former et à les conseiller sur la solution adaptée à chaque besoin client. »

La prise en charge de l’usager ne se limite pas à l’accompagnement dans le choix du meilleur système en fonction de ses besoins et de son profil. Il doit courir sur le temps long. Delta Dore permet ainsi au consommateur, via l’application, « d’inviter » le professionnel à prendre la main sur son installation pendant un temps donnée afin de régler un paramétrage ou résoudre un problème. « Il s’agit d’une relation de confiance, un lien se crée », estime Maxime Dumas. Quel que soit le fournisseur d’automatisme, leur rôle ne s’arrête pas une fois la box vendue. La notion de service, pour la maintenance et le service après-vente, est tout aussi importante. Et souvent à l’origine de nouveaux contrats. « Quand le client comprend qu’il gère le système mis en place, il souhaite souvent aller plus loin, enrichir l’offre ou la généraliser sur d’autres équipements. Il vaut mieux commencer doucement, se familiariser, puis choisir à la carte, petit à petit, de nouvelles installations », résume Julie Lefebvre.